Автоматизация обработки запросов клиентов

Главная страницаНовости пресс - релизы

20/06/12

Автоматизация обработки запросов клиентов


Автоматизация обработки запросов клиентов
HelpDesk (Service Desk) - эти системы предназначаются для того, чтобы автоматизировать запросы клиентов. Многим клиентам больше нравится получать техническую поддержку через электронную почту или на сайте поставщика, потому почти все HelpDesk системы, которые есть сегодня, онлайновые или предлагают клиенту web-интерфейс. Главным составляющим helpdesk-решения будет система, которая управляет запросами (багами, инцидентами, тикетами). В английской интерпретации это будет звучать как "issue tracker".

Когда поступает запрос от клиента (через почту, по телефону, через интернет сайт) система создает «тикет». Многие нынешние helpdesk могут делать тикеты из почтовых и интернет-запросов в автоматическом режиме. Тикет, в зависимости от важности, переходит в очередь к одному из работников службы поддержки и уже этот человек работает над обработкой вашей проблемы. Руководитель этой службы поддержки имеет возможность контролировать, как сотрудники справляются с нагрузкой, ведь в ходе процесса обновляется статус тикета.

Кроме этого, система тикетов может включать в себя:
- базу клиентов;
- базу знаний, для самостоятельного выбора готового решения;
- вебпортал для клиентов (с возможностью создавать свой запрос и котролем статуса);
- базу договоров обслуживания Service Level Agreement;
- базу продуктов.

Потому системы Service Desk имеют ряд специализированных функций для управления ИТ учетом конфигураций (каталогом ИТ ресурсов данной компании, их настройками, и версией), учетом проблем (имеются ввиду инциденты, которые повторяются), учетом изменений (обновление версии ПО).




Комментарии

Чтобы оставить комментарий, необходимо войти или зарегистрироваться

Сейчас на сайте посетителей:2